9割がバイトでも最高の感動が生まれるディズニーのホスピタリティ(福島文二郎)
「お客様への思いやり」が最高の人材を育てる
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目次は次のとおりです。
1 予想外の感動を生み出す「ホスピタリティ」とは何か
(ホスピタリティとサービスは、どこが違うのか?/ホスピタリティには「一生懸命」さが必要不可欠 ほか)
2 どんどん進化するディズニーのホスピタリティ
(つねに「自分の役割」を意識するキャストたち/ディズニーでは「できない」とは考えない ほか)
3 ホスピタリティを育てるディズニーの「しくみ」
(ミッションと行動指針がホスピタリティの“基礎”/ミッションとSCSEをどうやって教えるのか ほか)
4 ホスピタリティを「伝える」ためのスキル
(ホスピタリティを伝えるために必要な7つのスキル/人は相手を「第一印象」で決める ほか)
「お客様への思いやり」が最高の人材を育てる。
メーカー、
小売、
サービス、
店舗系、B to B…
どんな会社でも使える人材育成メソッドが詰まった本です。
会社のあり方を考える際に参考となる本です。
<印象に残った一文>
「サービスをきっちりこなし、その上にホスピタリティがプラスされた時に初めてお客様に予想外の感動を与えることができるわけです。」
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