接遇力 [ 浜田純子 ]
企業がリピーターを増やし続ける理由
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目次は次のとおりです。
第1章 企業の価値は「接遇力」で9割決まる
(低成長時代を生き抜く唯一のキーワードは「接客の質」/高い接遇力は、競合他社との圧倒的な差別化要因になる ほか)
第2章 今日から「接遇力」を高めるための8つのお客様視点
(お客様は「常連ひいき」よりも「公平性」を心地よく感じる/お客様はプライドを傷つけられることを極度に嫌がる ほか)
第3章 「接遇力」を定着させる組織力をあげる
(少人数の「接遇力向上プロジェクト」を始動させる/3つの現場調査で、自社の現状を洗い出す ほか)
第4章 「接遇力」を継続させる企業体質のつくり方
(モチベーションと接遇力の密接な関係/「社長の現場視察」を喜ぶような企業風土をつくる ほか)
接遇=マナーではない。
業績向上のカギは
「マニュアルにしばられない、おもてなしの心」にあり。
接遇力アップのためのノウハウが詰まった本です。
<印象に残った一文>
「「人」だからこそ、接遇が心に響く・・・・」
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