サービスの「正体」（小山薫堂著）

ホテルニューオータニのマニュアルが薄い理由

サービスの「正体」（小山薫堂著）
＜すばる舎＞定価1,500円＋税

目次は次の通りです。

１　ＴＨＥ　Ｍａｎｕａｌ―それでも覚えるべき最低限のこと
（景観に溶け込む“動くオブジェ”／一回のお辞儀に込められたシグナル　ほか）

２　ＴＨＥ　Ｍｉｎｄ―見えないことを大切にしたとき、心が通う
（一流のホテルマンが大切にする「共感」の習性／限りなく正解に近づいていく気遣い　ほか）

３　ＴＨＥ　Ａｍｅｎｉｔｙ―言葉では伝わらないもてなし
（メモ帳の隣に置かれてあるペンの向き／ゴミ箱の中に入った物以外は、忘れ物　ほか）

４　ＴＨＥ　Ｔｅａｍ―志の調和が生み出す本当のサービス
（クリーニングのギネス級最速仕上げ／赤絨毯二枚掛けのチームワーク　ほか）

５　ＴＨＥ　Ａｄｖｉｓｅｒ―最高のアドバイザーはお客様である
（誰が最大のライバルか／クレーム、受け付け中！　ほか）

６　ＴＨＥ　Ｌｉｆｅ―ホテルマンとして生きるということ
（容姿端麗、美男美女であるべきか／超一流と一流の違いは、誰もいないフロントが証明する　ほか）

一人ひとり、心地良い距離感は違います。

それぞれのお客様が抱く期待に応え、
ときにそれを超えられるのは
マニュアルではなく目には見えない「人を大切にする心」に重きを置いているからです。

一人のお客様との、偶然の出会い。

このひとときを大切にしているホテルマンが、
普段から、どんな点にまで気を配り、
快適な空間と時間、
そしてサービスを演出しているのか。

そのポイントを習得できる本です

サービス業に従事する方にはヒント盛りだくさんの本です！！

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